Há alguns dias realizei uma pesquisa de mercado no segmento de proteção veicular para entender como as empresas estão conduzindo seus atendimentos, quais benefícios estão sendo apresentados aos clientes e principalmente como o mercado está trabalhando a percepção de valor durante uma negociação.
A ideia não era simplesmente comparar preços ou falar sobre concorrência, mas tentar entender como o mercado vem se comportando diante de um cliente que busca uma proteção para o veículo. E sinceramente, uma das coisas que mais me chamou atenção foi perceber como boa parte dos atendimentos hoje se resume apenas ao envio de uma cotação.
Em muitos casos, o cliente recebe uma proposta em PDF, um valor de mensalidade, algumas informações sobre cobertura e a negociação praticamente termina ali. Poucas empresas realmente tentam entender a necessidade daquele cliente antes de apresentar uma solução. Quase ninguém procura saber como aquele veículo é utilizado, qual é a principal preocupação do cliente ou até mesmo o motivo que o levou a procurar uma proteção naquele momento.
E talvez esse seja um dos maiores problemas do mercado atualmente.
Quando todas as empresas fazem exatamente a mesma coisa, a negociação deixa de ser sobre valor e passa a ser apenas sobre preço. Se ninguém se diferencia no atendimento, na condução da conversa ou na capacidade de entender o cenário do cliente, naturalmente ele vai escolher o menor valor apresentado. Não necessariamente porque seja a melhor opção, mas porque nada durante o processo conseguiu gerar uma percepção diferente.
Existe uma diferença muito grande entre apresentar preço e construir valor. Preço é apenas um número. Valor é aquilo que o cliente percebe durante toda a experiência. Está relacionado ao atendimento, à clareza, à confiança, ao suporte e principalmente à sensação de que existe alguém do outro lado realmente interessado em entender a sua necessidade.
O problema é que muitas vezes o mercado tenta vender exatamente da mesma forma para todos os clientes. E isso simplesmente não funciona.
Tem cliente que está preocupado exclusivamente com roubo e furto. Tem cliente que valoriza assistência 24 horas. Tem cliente que quer carro reserva. Tem cliente que só quer economizar. Tem cliente que procura tranquilidade. E também existe aquele cliente que só quer ser ouvido antes de tomar uma decisão.
Sem entender isso, qualquer negociação vira apenas comparação de preço.
Durante essa análise, uma das coisas que mais me chamou atenção foi justamente a ausência de perguntas. Em muitos atendimentos praticamente não existia conversa. O cliente recebia um valor, algumas informações técnicas e pronto. Só que negociação não deveria ser isso.
As pessoas gostam de perceber interesse. Gostam de sentir que existe alguém tentando entender o que realmente faz sentido para elas. E isso não vale apenas para o mercado de seguros. Vale para praticamente tudo.
No final, dificilmente alguém lembra apenas do valor que pagou. O que normalmente permanece é a experiência que aquela empresa conseguiu entregar durante todo o processo.
Junio Tosta
Grande parte do que compartilho aqui vem das experiências, conversas e situações que vivemos diariamente no mercado.