Próximo ao escritório não existem muitas opções de restaurantes ou lanchonetes para almoço. Sempre existe o desafio de buscar um lugar para comer. Às vezes a opção é marmita, mas nem sempre existe tempo “sobrando” em casa para organizar tudo e não precisar almoçar fora.
Para evitar o salgado da lanchonete e tentar se alimentar melhor, a busca não acaba. Há um tempo, a cafeteria próxima ao escritório começou a vender refeições no almoço. Trata-se de uma cafeteria pequena, localizada dentro de um museu, criada inicialmente com a proposta de servir cafés e lanches rápidos para as pessoas que passavam pelo local.
Por se tratar de um ambiente refinado, com a proposta de entregar uma alimentação saudável, o preço é superior aos demais da região, o que acaba tornando o almoço frequente um pouco fora do orçamento.
A comida é boa, o local agradável e o atendimento excepcional, mas a constância acaba fugindo do orçamento.
O local possui um cardápio com pratos variados e o prato do dia, que altera diariamente, sempre com boas combinações. Nessas combinações, os ingredientes se alteram e alguns acabam não fazendo parte do cardápio diário.
Eu, como uma pessoa que gosta mais do tradicional e muito adepto ao feijão — seja de caldo ou tropeiro —, às vezes sinto falta e pergunto se tem feijão no prato do dia.
Com o tempo, o local acabou se tornando frequente para as refeições. E foi justamente com a rotina de almoçar ali que algumas coisas começaram a me chamar atenção.
Os pratos que não acompanhavam feijão começaram a vir acompanhados de uma pequena porção de feijão, servida como cortesia. Não é uma grande porção, mas o suficiente para demonstrar certa preocupação com a vontade do cliente.
A Coca-Cola zero açúcar começou a se tornar presente apenas confirmando o pedido. A quantidade de comida, que antes era adequada à proposta de um restaurante “gourmetizado” e vinha em menor quantidade, começou a aumentar aos poucos, se tornando suficiente para saciar minha fome (antes eu ficava com fome com o tamanho original).
Todos esses pontos começaram a me chamar muita atenção porque um padrão foi alterado.
A atendente do balcão, o garçom e a cozinha começaram a alterar o padrão definido para satisfazer uma única pessoa: o cliente.
Eu, como cliente, comecei a ficar mais satisfeito com o tratamento, e o valor, que antes era maior, acabou se tornando mais acessível.
Em um dos almoços, brinquei com a atendente do caixa e disse que clientes frequentes poderiam ter um preço diferente. Ela sorriu e concordou.
Alguns dias depois, ao realizar o pagamento no final do almoço, a mesma atendente me disse que tinha conversado com a dona e que agora o preço seria outro. Tinha conseguido um desconto para os meus pratos, mantendo o mesmo padrão e seguindo a rotina do restaurante.
Isso me fez refletir por um instante, pois agora o preço da refeição estava muito próximo da média da região, mas com um padrão superior, um local agradável e um atendimento excepcional.
Por um lado, a frequência gerou esse desconto. Por outro, o atendimento e o tratamento individual fizeram com que eu tivesse vontade de retornar outras vezes.
Cada um teve o seu papel nesse relacionamento. A dona do restaurante permitiu o desconto, permitiu ou incentivou que porções extras fossem adicionadas. A atendente repassou os pedidos, foi em busca de algo diferente no quesito preço, preocupou-se com meus interesses e pediu até mais comida para minha fome. O garçom, sempre muito educado, anuncia com alegria quando um agrado foi adicionado ao prato.
Eles podem até fazer isso com outros clientes que sejam mais frequentes. Pode ser até uma prática do restaurante. Mas o que fica, do meu ponto de vista, é o cuidado com o cliente. É o relacionamento construído com base em conhecimento, educação e atenção.
A verdade é que relacionamento existe, sim, e essa breve história narrada aqui revela que ele pode ser simples, mas exige tempo, exige atenção e exige cuidado genuíno com o outro. Esse relacionamento comercial só me prova que não é preciso ser uma grande empresa, com grandes propagandas, para fidelizar um cliente. A fidelização está no cuidado, na atenção e no contato diário.
Junio Tosta
Grande parte do que compartilho aqui vem das experiências, conversas e situações que vivemos diariamente no mercado.